Здравствуйте! Вновь Вам пишет Зобов Серж...
Даже если Ваш мини-садик оборудован лучше не придумать. Даже если Вы наняли лучших работников. Даже если Вы лично ежедневно контролируете качество оказываемых ими услуг...
Хотя бы однажды что-нибудь пойдёт не так.
И от того, как Вы справитесь с возникшими осложнениями будет зависеть многое... Как минимум, Ваша репутация в глазах одного или нескольких клиентов.
Тем паче комфортность Вашего мини-садика, регулярность его работы, искусность сотрудников в обращении с детьми - всё это клиенты воспринимают как данность. Это само собой разумеется...
А вот возникни проблема, у-ух. Один, даже незначительный (казалось бы) прокол может обесценить месяцы успешной работы на благо клиента...
Но, можно с честью выйти из затруднительной ситуации. Притом, это не требует каких-то сверхчеловеческих усилий.
Вот как разруливают спорные да скандальные ситуации мои партнёры.
Сперва хозяева мини-садиков "Островок" приносят свои извинения. И не важно, кто прав, кто виноват. Извинится - первое дело.
Если возможно, ошибку тут же исправляют. Не важно чья ошибка: хозяев, сотрудников, других клиентов, посторонних людей.
Но, в нашем с Вами деле исправить ошибку на месте и сразу не так уж часто удаётся.
Выдать новый счёт к оплате вместо ошибочного просто и быстро. А вот отучить одного из малышей кусать других маленьких клиентов - сложнее и дольше.
Перехватить убежавшего с прогулочной площадки удастся задолго до того, как об этом узнают родители.
А вот добиться, чтобы ответственная за угощения недосаливала снедь (коль скоро она солит чересчур) - месяц может понадобится.
Впрочем, даже если ошибку "по горячим следам" не исправишь, зачастую, клиента удовлетворяют устные извинения.
Извинения приносит один из совладельцев мини-садиков "Островок". Было дело, и сотрудник извинялся раз да другой. Второй раз в присутствии хозяйки или хозяина.
Кстати, совладельцы "Островков", бывало, тоже просили прощения дважды: по телефону и при встрече лицом к лицу. Потребуется и письмо пошлём дополнительно.
Практикуете ли Вы откуп от клиентов - денежные компенсации при серьёзном проколе с вашей стороны? Мои партнёры прибегали к этому.
Иногда можно отделаться коробкой конфет и/или букетом цветов. При опасном конфликте можно попробовать замирится, возвратив деньги уплаченные за услуги (даже сверху дать - не грех).
По счастью, опасные коллизии возникают крайне редко. А вот поводы для недовольства взрослых клиентов Вашего детского мини-садика возникают с неизбежностью...
Однако, недовольство можно снять и даже использовать на пользу Вашему бизнесу, коль скоро Вы контактируете с клиентами и прислушиваетесь к ним.
Конечно, жалобы и критику выслушивать неприятно. Честно признаюсь - я рад, что сейчас меня от этого избавляют мои партнёры... Но, лучше выслушать человека и принять меры, чем узнать, что клиент ушёл "ни с того, ни с сего". Не так ли?
Есть "молчуны", от которых не дождёшься критики не в глаза, не "за глаза". Редко кто из таких и жалуется на интернет-форумах. "Разговорить молчунов" можно при длительной беседе или анонимным анкетированием.
Бывает, человеку нужно выговориться, "выпустить пар". Спокойно выслушать возмущённого клиента и попросить у него прощения - самая лучшая тактика.
У Вас не получается спокойно? Что ж тогда смиренно... Волнуясь, но отложив своё желание "замолвить за себя словечко".
И пусть Вы и Ваш садик, по большому счёту не при чём. Проблемы и гневный пафос клиента имеют причину в нём самом. Бывают же у клиентов "дурные дни" и "чёрные полосы" (с:
Может быть и стоит, иногда, послужить клиенту в качестве "громоотвода"? При этом простить клиента за пафосность и/или резкость...
Тем более когда поводом к нападкам на Вас и Ваших людей стало происшествие с маленьким клиентом Вашего мини-садика. Так ведь?
А когда клиент "остынет" будет разумно помочь ему преодалеть смущение. Ведь даже грубоватый по жизни клиент может испытывать неловкость после острого разговора с Вами и/или с сотрудником Вашего мини-садика.
Нам же с Вами нужно, чтобы клиенту было комфортно в садике, вообще, и в Вашем присутствии, в частности. Да?
Вот и ладно...
P. S. А уместным и весомым дополнением к этому выпуску послужит реальная история, записанная мной под названием «Как усугубить конфликт с клиентом мини-садика?»
