Добрый день и час!
Представьте ситуацию за одним ребёнком, вечерком, в Ваш садик зашла не мама, как обычно, а бабушка. И та бабушка начала охаивать Ваш садик и воспитателя да в присутствии других родителей. Притом, что она первый или второй раз в садике, вообще...
Такая или похожая ситуация однажды случается. Даже если похаять садик и его работников не за что. А уж если и повод нашёлся - так вовсе... И как тогда обращаться с той бабушкой?
С одной стороны она - не-клиент (посторонний человек). С другой стороны это представитель клиента. Притом, этот человек, возможно, ещё много раз будет приходить в садик.
А может быть так, что бабушка та сделает всё, чтобы родители перевели ребёнка в другой садик. Но, скорей всего, поворчит да успокоится. И быть может через полгодика уже будет нахваливать Ваш садик перед другими бабушками во дворе.
Так кто эта бабушка и вся другая родня маленького клиента, которая будет появляться в садике или только названивать Вам при случае?... Относиться ли к ним как к клиентам?
А если относиться так, то насколько прислушиваться к их замечаниям, пожеланиям, требованиям? Особенно, если мнение одного родственника отличается от мнения другого...
Представляете: мама малыша с утра наказывает сотруднику одно, а его папа вечером, возмущённо, уже нечто иное. Или няня приводит малышку и озвучивает пожелания родителей, а потом оказывается, что это пожелание няни, а не мамы этой девочки.
Как Вы заметили, среди как-бы-представителей-клиентов, посещающих садик, могут быть не только родственники. Бывшие супруги (вот где противоречия-то). Няни. Близкие друзья и подруги. Личный шофёр...
Когда они действуют по поручению Вашего клиента, будем считать их "сопричастными лицами". Когда же они посещают садик по своей инициативе (а такое бывает) или инициативе других лиц, будем считать их "гостями". Согласны?
Клиент - тот, кто Вам платит деньги. Остальные либо его представители - "сопричастные лица", либо гости, либо посторонние. Посторонних в садик пускаем в редких случаях. И отношение к ним соответствующее... А вот с остальными давайте разбираться...
Если требования-пожелания мамы-клиента противоречат требованиям-пожеланиям папы-клиента, чьё мнение для Вас важнее? Того человека, который непосредственно передаёт Вам деньги за услуги вашего садика. Верно?
При этом Вы можете просить(!) их договориться между собой. Но, всегда можете обозначить позицию: "кто платит, тот и музыку заказывает". Даже если договор на оказание услуг подписан с другим лицом.
Что до остальных "сопричастных лиц", то Вы с ними обращаетесь почти как с клиентами. Также вежливо и внимательно. За некоторыми исключениями. Вы помните, что эти люди могут повлиять на решения Вашего клиента, но их "полномочия" ограничены поручением клиента.
Да, няня или бабушка могут попытаться очернить Ваш садик в глазах мамы и папы маленького клиента. Или наоборот, будут нахваливать садик перед ними, а также перед своими знакомыми.
Однако, будет ли ходить маленький клиент в Ваш садик, чаще всего зависит не от них. И в любом случае прямая связь с теми, кто собственно Вам платит будет важна.
К примеру, пришла бабушка, похаяла садик. Скорей всего тактично и эффектно обойтись с ней не удалось, но Вам доложили об инциденте. Вы связываетесь с клиентом и вводите его (её) в курс, высказываю свою, уже взвешенную, точку зрения на произошедшее, извиняетесь...
Кто бы ни был прав в данной ситуации, Вы поддержали отношения с клиентом и снизили возможный ущерб от вмешательства "сопричастного лица"... А по итогам разговора (-ров) с клиентом проинструктировали сотрудников.
Видите ли: заранее подготовить работников к нюансам взаимодействия с "сопричастными лицами" мало кто успевает и удосуживается, вообще. Только о главном, обычно, говорится: кому можно передавать ребёнка и при каких условиях...
Но, после столкновения с "чей-нибудь бабушкой" имеет смысл дать-таки "ценные указания". Не только на счёт этой бабушки, любых таких как-бы-и-не-посторонних, вмешивающихся в Ваши с клиентом дела.
Если же кто-то раз за разом тиранит Ваших сотрудников и портит Ваши отношения с клиентом... Что ж... Отказываете ей (ему) в праве посещать садик. Информируете клиента, что в эту конкретную бабушку в садик пускать отказываетесь и обосновываете почему.
А коль скоро Вы узнаёте, что вот эта няня, приходящая за маленьким клиентом, привела ребёнка в садик и что потом с её подачи ещё одна семья стала клиентами Вашего садика... Тогда тоже даёте "указание", мол, к этой няне - особое отношение.
Она не просто "сопричастное лицо" - эффективный рекомендатель. С такими людьми Вы можете носиться как с клиентами.
На этом оптимистичном утверждении я и завершаю заметку...
С признательностью за Ваше внимание, Зобов Серж
Комментариев нет:
Отправить комментарий
Признательны Вам за внимание!
Ваш комментарий будет отправлен соавторам этого блога.
И будет опубликован после предпросмотра.